Как риелтору из Тюмени наладить активную работу с покупателями недвижимости

Эффективность агентов обычно измеряется количеством договоров в работе (объектов недвижимости на продажу). Если у сотрудников и агентства в целом много объектов, то они считаются успешными. А сколько эти объекты будут продаваться, насколько они ликвидны – это уже вопрос второй. Сегодня хорошо видно, что даже большое число квартир в работе, например, представленных на сайте https://www.etagi.com/realty/trehkomnatnye-kvartir... не гарантирует прибыли, поскольку продавать их на рынке становится все сложнее. Расскажем о том, как увеличить количество сделок, эффективнее работая с покупателями.

Зачем нам учиться работать с покупателями

Для этого есть несколько причин:

1. Альтернатива привычному бизнес-процессу. На тренингах и в самих агентствах обычно учат работать с собственниками квартир: как делать холодные звонки, проводить презентации, продвигать риелторскую услугу в Интернете и т.д. В то же время мы каждый день встречаемся с покупателями, которые приходят и смотрят наши объекты. Мы ежедневно сталкиваемся с возможностью дополнительного заработка, но не используем ее.

Не нужно полностью менять стандартный бизнес-процесс и концентрироваться исключительно на работе с покупателями. Надо всего лишь уделять больше внимания данной сфере. Это ведь абсолютно логично, особенно в сфере аренды недвижимости. В высокий сезон следует сосредотачиваться на арендодателях, в низкий – на арендаторах. Поскольку рынок аренды очень динамичный, эти законы на нем имеют ярко выраженный характер. А вот рынок вторичной недвижимости менее динамичен, цикл сделки намного длиннее, и риелторы не всегда видят эти законы и подстраиваются под них.

2. Возможность увеличения количества сделок. Как мы уже говорили, не надо целиком концентрироваться на работе с покупателями, но без этой работы у вас просто не будет завершенных сделок.

3. Возможность увеличить базу объектов. Многие потенциальные покупатели еще не продали свою недвижимость, а уже входят на рынок для приобретения новой. Естественно, с такими людьми можно работать, чтобы реализовывать их квартиру за комиссионные.

4. Возможность быстрее продавать свои объекты. Если вы научитесь эффективно работать с покупателями, то полученные навыки пригодятся вам и при работе с собственниками недвижимости.

Каждый бизнес-процесс обладает определенным потенциалом. И нужно его знать, чтобы понимать, стоит ли им вообще заниматься. Опыт показывает, что 30% покупателей, которые позвонили в агентство, заинтересовавшись каким-то продаваемым объектом, не имеют риелтора даже на сопровождение сделки. А 10% всех покупателей еще не решили вопрос с продажей своей старой недвижимости. В связи с этим надо уметь получать от всех потенциальных покупателей полезную информацию, поскольку здесь скрыта значительная прибыль, которая может стать вашей, а не конкурентов.

Процесс работы с покупателями

Обычно бизнес-процесс в агентстве недвижимости выглядит следующим образом: каждому агенту назначается определенная территория города, он совершает холодные звонки по базе собственников недвижимости, договаривается о встречах на объектах, ведет переговоры с клиентами, заключает эксклюзивный договор с собственником, после чего занимается продвижением объекта.

Как можно из такого налаженного бизнес-процесса извлечь дополнительную прибыль? Мы можем делать еще больше звонков, чтобы брать больше объектов в продажу. Мы можем брать объекты контрагентов и помогать их продавать за определенное вознаграждение. Но однажды число объектов в работе достигает такой величины, что продвигать их становится очень сложно, поскольку, во-первых, это влечет дополнительные расходы на рекламу, во-вторых, сильно выматывает, ведь агентам приходится тратить очень много времени на их показы.

Мы можем увеличить средний чек, повысив комиссию за свою риелторскую услугу. Однако повышать ее можно лишь до какого-то предела, после чего процесс продажи услуги становится невероятно сложным.

Единственный выход в этой ситуации: эффективнее работать с покупателями. В этом случае и менять бизнес-процесс не нужно, и дополнительные расходы не требуются, и агентам не придется работать на износ.

Начнем с того, что нельзя предлагать помощь клиенту в поиске, покупке и т.д. в начале общения. Иначе говоря, нельзя торопиться. Любого человека, с которым мы только начали общения, мы сразу воспринимаем в качестве клиента и стремимся тут же ему что-то продать. Чаще всего это приводит к отказу от сотрудничества по любой причине (реальной или надуманной). Люди еще не понимают, какую пользу мы можем принести, чтобы был смысл нам платить, а мы уже на что-то их уговариваем.

Показать ценность услуги для продавца недвижимости сравнительно легко. Мы можем произвести оценку квартиры, найти покупателя, гарантировать безопасность сделки и многое другое (список действий, которые мы можем сделать для собственника объекта, порой составляет больше ста пунктов). Услуга для покупателя тоже может состоять из большого количества действий, соответственно, ее стоимость тоже должна быть высокой. Однако любой риелтор понимает, что покупатель точно не будет платить такую цену. Отличие покупателя от продавца в том, что у первого есть деньги, а у второго – товар. При капитализме дефицита в товарах нет, зато деньги всегда в дефиците. Следовательно, хозяином положения здесь почти всегда является покупатель, а не продавец.

Рассмотрим под микроскопом потенциальную услугу для покупателя. Представим, что к вам приходит человек и просит, чтобы вы помогли ему купить квартиру. Хорошо, если он просит найти себе ее на той территории, которую вы знаете. Но бывает и так, что этот рынок вам незнаком. Тогда вы сможете вместе с клиентом ходить на осмотр вариантов, но давать советы сможете лишь как друг, а не как эксперт. Ведь чтобы стать экспертом на определенном рынке, пары дней не хватит. Такие знания накапливаются долго вместе с работой на данной территории.

Но, допустим, рынок нам все-таки знаком. Мы сначала должны понять, что нужно покупателю, выяснить его мотивацию, узнать, какой суммой он располагает. Затем мы должны определить все подходящие объекты на желаемой территории. Для этого придется собрать информацию не с двух-трех сайтов, а со всех. Один и тот же объект будет фигурировать на многих сайтах, но его цена может различаться. Часто бывает, что цена на одном веб-ресурсе на сотни тысяч рублей выше, чем на другом.

Затем мы должны обзвонить все эти объекты, чтобы актуализировать информацию. При первом же звонке желательно провести «первичный торг», назвать какую-то бросовую цену и посмотреть на реакцию собственника. Ведь нередко бывает, что мы просим скидку в 100 тысяч, а нам могли уступить и 300.

Следующий этап: еще до просмотра мы должны выяснить, какие документы есть у владельца квартиры, которая подходит под условия покупателя. Потому что бывает так, что уже и по рукам ударили, и покупатель уже чуть ли не с грузчиками договаривается о переезде, а потом выясняется, что с документами не все в порядке. Причем причин этому может быть целая вереница. В итоге покупателю приходится в авральном режиме искать другую квартиру. Кстати, такая ситуация очень распространена.

Только после такой проделанной работы можно приглашать покупателя на осмотр объектов. А если делать все по первоклассному сервису, то сначала было бы полезно съездить одному, чтобы все проверить, а только после этого вести клиента.

Такой подход можно назвать профессиональной услугой для покупателя. Однако никто из риелторов так не работает. Разве что в виде исключения, когда речь идет об очень дорогой «недвижке» и очень высоких комиссионных. Потому что это колоссальный труд, который стоит больших денег.

На практика происходит так, что услуга для покупателя стоит раза в два дешевле услуги для продавца. Агент обычно открывает лишь один сайт, выписывает оттуда все подходящие объекты, договаривается о встрече с собственником, после чего едет с покупателем на осмотр. Часто оказывается, что он впервые не только в этой квартире, но и в этом районе. Покупатель спрашивает мнение агента, а ничего толкового тот посоветовать не может и отделывается общими фразами.

Если мы хотим продавать качественную услугу покупателям недвижимости по хорошей цене, нам сначала надо увеличить ее ценность, потом самим поверить в ее ценность, а затем научиться убеждать клиентов в ее ценности. Для всего этого нам требуется создать определенные стандарты работы с покупателями. А надо учитывать то, что таких стандартов у большинства агентств нет даже для работы с продавцами, не то что с покупателями.

Нужно задать себе вопрос: что нужно покупателям? В первую очередь им нужны объекты, а только во вторую и третью – ваша услуга. Если вам удастся убедить клиента, что вы сможете найти для него идеальные объекты, то в этом случае он заинтересуется и в покупке вашей услуги.

Как стать интересным потенциальному покупателю

Для этого надо:

1. Знать рынок недвижимости своего района/города. Клиенту интересен тот, кто знает свой товар. Когда вы приходите в магазин, который торгует чем-то сложнее картошки, вам важно, чтобы продавец мог вам предоставить профессиональную консультацию. Чаще происходит так, что менеджер в салоне связи знает переговорные техники и то, как закрывать клиента на продажу. А вот в телефонах он может разбираться плохо, что становится видно невооруженным взглядом.

2. Изучить текущий ассортимент, который представлен на рынке. Ключевое слово здесь – ассортимент. Если у вас есть всего один объект на определенном рынке, то вы, скорее всего, будете не слишком интересны покупателю квартиры. Ведь ему нужна возможность выбирать.

Тут уже играет роль ваша система работы. В риелторском бизнесе существует подход, когда после заключения эксклюзивного договора агент старается найти еще два-три объекта, максимально схожих с первым (по территории нахождения, ценовой категории и т.д.). Дополнительные объекты, которые могут и не находиться у агента на «эксклюзиве», помогают продавать основной объект и друг друга.

Статистика говорит, что покупатели при выборе квартиры просматривают в среднем 10 вариантов. Математика проста: если у вас будет только один объект, то ваши шансы на успех составят лишь 10%. Каждый последующий объект увеличивает вероятность сделки на 10%. А описанный маркетинговый подход позволит сделать так, что все эти объекты будут у вас на продаже, т.е. вы получите комиссионные еще и с продавца.

3. Подготовить инструменты лояльности. Они помогут вам показать свою экспертность и сформировать доверие к своей компании. О конкретных инструментах мы поговорим чуть ниже.

Если к упомянутым трем вещам (знание рынка, ассортимент и инструменты лояльности) добавить еще и навыки хорошего переговорщика, то вполне можно начинать задумываться о работе с покупателями на ином качественном уровне.

Обычная схема работы с владельцами недвижимости следующая: звонок – встреча на объекте – встреча в офисе – подписание «эксклюзива». Подобную схему вам надо создать и для работы с покупателями. Допустим: звонок покупателя – показ одного своего объекта – при необходимости просмотр второго своего объекта – предложение своей услуги – подписание договора в офисе.

Инструменты работы с покупателями

Когда мы находим хотя бы три однотипных квартиры на одном рынке, мы становимся интересны потенциальным покупателям. Мы знаем этот рынок, знаем, какие на нем цены, у нас есть ассортимент объектов, теперь нам нужны инструменты работы:

1. Скрипты входящего звонка

Как обычно агенты принимают звонок потенциального покупателя? Они либо слишком много рассказывают о какой-то квартире, и клиент говорит, что подумает и перезвонит, либо ничего конкретного не предлагают, и клиент теряет всякий интерес к такому агентству.

Расскажем об одном реальном случае. Звонит женщина и спрашивает:

- У вас квартира по улице такой-то еще продается?

Агент отвечает:

- Да, продается.

- А это продажа со встречной покупкой?

- Да.

- А какая «встречка»?

- Двухкомнатная квартира в центре города.

- Понятно, это мне не подходит, - и вешает трубку.

Здесь никакого скрипта входящего звонка нет, т.е. у агента отсутствует какая-либо технология приема звонков.

Когда другой агент перезвонил этой женщине, то выяснилось, что она сама продает однокомнатную квартиру на окраине города и хочет переехать в «двушку». Из краткого разговора с первым агентом она поняла, что обмена не получится, и потеряла интерес к объекту. Хотя на самом деле возможности для сотрудничества здесь колоссальные. С этим покупателем можно договориться о встрече и водить его на показы других объектов. Если этой клиентке понравится, как работает агент, то она сама попросит его заняться продажей ее квартиры.

Даже если окажется, что человеку действительно от вас ничего не нужно, то за юридическим сопровождением сделки практически всем приходится обращаться к профессионалам (хотя с этой работой лучше справляется юрист, а не риелтор). Так что на последнем этапе покупки клиент может вспомнить про вас, и вы хоть что-то заработаете на нем.

Но все эти возможности могут быть потеряны всего по одной причине: у агента не было нужного скрипта продаж. Если вы хотите сами составлять эффективные речевые шаблоны, делайте следующее: вспомните или прослушайте записи последних десяти телефонных разговоров с клиентами, выпишите, что вам не понравилось, подумайте, что вы могли бы сказать для получения нужного результата, и составляйте скрипты.

Порой одну удачную речевую модель пытаются распространить на всех сотрудников компании. Это лучше, чем полное отсутствие скриптов, но в идеале у каждого работника, общающегося с клиентами, должны быть свои индивидуальные наработки. Конечно, есть стоп-слова, которые нужно исключить из лексикона всех «продажников», но это уже следующий этап.

Главная задача речевых шаблонов входящего звонка - договориться с покупателем о просмотре объекта. Велика вероятность, что эта квартиру человеку не подойдет, но у вас будет время пообщаться с ним, выяснить его мотивацию покупки и т.д. Если агенту удастся продемонстрировать свой профессионализм, то можно уже заводить разговор о продаже своей услуги. После первого звонка ни в коем случае нельзя давать информацию обо всех своих объектах. Ведь человек занимается самостоятельным поиском жилья, у него, скорее всего, уже есть список из полсотни вариантов, по некоторым из которых он уже звонил. Если вы расскажете ему еще про три своих объекта, то, во-первых, он совсем запутается в таком объеме информации, во-вторых, наличие всего трех дополнительных вариантов вряд ли произведет на него впечатление.

Поэтому если хотите, чтобы он посмотрел и остальные ваши объекты, заводите о них речь или только на осмотре первого объекта, или во время второго звонка, который вы уже сделаете сами. Позвонить можно хоть через полчаса, хоть вечером, хоть утром, хоть в день просмотра, главное, чтобы клиент успел немного привести мысли в порядок и смог спланировать время для просмотра ваших объектов. Можно сказать так: «Иван Иванович, мы с Вами договорились завтра посмотреть квартиру в 18:00. А у Вас будет после этого еще время? У меня есть парочка похожих объектов прямо по соседству. Давайте их тоже посмотрим?»

Главная цель – не рассказать о своих объектах, а именно показать их. Если вы просто о них расскажите, покупатель может вполуха выслушать про имеющиеся варианты или попросить отправить информацию о них ему на электронную почту. Агенту нужно сначала «продать себя», а это практически невозможно сделать по телефону. На самом деле свою услугу вы продаете не в тот момент, когда делаете какое-то коммерческое предложение клиенту, а когда тот оценивает вашу работу, вашу компетенцию. Это очень важно понимать.

2. Сценарии показа объектов

Если у вас есть несколько квартир на продажу, вы должны знать, в какой очередности вы будете их показывать, а главное – как это будет происходить. Но последовательность показа тоже очень важна. Ведь одни собственники подписали с вами эксклюзивный контракт, другие подписали «обычный» договор, третьи лишь устно обещали заплатить какое-то вознаграждение, четвертые вообще отказались что-то платить, сказав, чтобы вы брали деньги с покупателя. Исходя из этого, вы и должны написать сценарий показов.

Первый показ – самый важный, поскольку здесь вам нужно получить как можно больше информации от покупателя. Эти сведения вы должны проанализировать и применить при последующих показах. К примеру, если вы выяснили, что у человека есть личный автомобиль, то и нет смысла говорить, что квартира находится близко от метро, поскольку его наличие в данном случае может оказаться даже недостатком. Если при показе первой квартиры покупатель выказал неудовольствие при виде грязной детской площадки, а на другом объекте такая же ситуация, то можно постараться подойти к подъезду с той стороны, с которой этого не будет видно. В общем, накапливайте информацию и выстраивайте идеальный показ.

3. Инструменты лояльности

О них мы обещали рассказать подробнее. Если вы работаете в каком-то районе, вы должны знать о нем все: где здесь остановки, станции метро, школы, поликлиники, как ситуация с экологической и криминогенной обстановкой и т.д. Это все понятно. Мы же говорим о конкретных инструментах маркетинга, которые будут говорить о вас вместо ваших слов:

3.1. Презентация. Здесь имеется в виду информационный лист с фотографией объекта, его ценой, описанием, вашими контактами и т.д. Многие агенты не используют этот инструмент, в результате чего теряют большой процент покупателей. Презентации хорошо продают и самого агента. Ведь в информационном листе можно рассказать не только о квартире, но и об агенте, услугах, плюсах сотрудничества с вами и т.д. Там может содержаться какое-то уникальное торговое предложение. К примеру: «Выбираете квартиру взамен своей? Бесплатно помогу сопроводить сделку при покупке нашей квартиры!» или «Выгодные условия по обмену жилья! Подробности узнайте у меня».

На самом просмотре клиент ее читать не будет, но он возьмет ее домой и там с ней ознакомится. Многие риелторы сегодня показывают презентацию на планшете, однако важно, чтобы человек унес что-то материальное с собой, поэтому лучше делайте ее на бумаге. Возможно, после прочтения презентации клиент захочет узнать о вас подробнее в Интернете. Тут важно, чтобы он смог получить дополнительную информацию не только о вашем агентстве, но и о вас самом. Здесь нужно, чтобы сведения о вас как минимум были на сайте агентства, а в идеале нужно, чтобы ваше имя было раскручено в соцсетях, отзывы о вас имелись на YouTube и т.д.

Если у вас ничего этого нет, то вы потеряете не меньше половины потенциальных клиентов. Надо знать следующую статистику: 70% людей, которым вы давали визитку, папку агента, рекламный буклет или просто представлялись им в качестве риелтора, искали потом о вас дополнительные сведения в Сети. Если вас легко находят, а информация о вас положительная, то к вам начинает формироваться доверие. Если о вас нет информации, клиенту может просто стать страшно, что вы какой-нибудь мошенник, и покупки не будет. Особенно это актуально для ситуаций, когда собственник жилья оставляет ключи агенту, и осмотр проходит без хозяина квартиры.

Мы считаем, что риелтору нужен личный бренд. Если мы хотим быть на шаг впереди конкурентов, мы должны уделить особое внимание саморекламе. Продвигать свое агентство недвижимости можно путем продвижения его сотрудников, поскольку каждый значимый работник является лицом компании.

В сфере недвижимости есть риелторы высшего класса, которые работают на рынке уже по 20 лет и более. Но мало кто знает об их «высшем классе», поскольку они сами почему-то не рассказывают об этом. В связи с этим они недоиспользуют те возможности, которые могли бы использовать. Клиентов они получают по сарафанному радио, однако специально они этим не занимаются, не контролируют этот процесс, поэтому количество клиентов и размер их вознаграждения оставляют желать лучшего.

Многие инструменты продвижения в Интернете тоже являются элементами сарафанного радио, но целевая аудитория здесь в сотни раз больше, чем при традиционном маркетинге из уст в уста. Как говорил Билл Гейтс: «Если ты отсутствуешь в Интернете – ты отсутствуешь в бизнесе». Фраза сказана давно, но актуальна и сегодня, поскольку многие компании до сих пор не ведут бизнес в Сети или не продвигают себя с помощью интернет-инструментов. Наличие сайта ничего не меняет, поскольку ему еще нужно уделять достаточно внимания, чего зачастую не происходит. Сайт, оставленный без внимания, не приносит почти никакой пользы. Это примерно то же самое, как если бы у вас был абонемент в спортзал, но вы в него или вообще не ходите, или походили немного и бросили. Если мы хотим достигать результата, работа по продвижению должна быть постоянной.

Потенциальный покупатель недвижимости – это человек, у которого есть деньги, причем немалые. Кроме того, есть люди, которые занимаются инвестициями в жилую недвижимость, они постоянно что-то покупают и продают. Стать агентом такого инвестора – мечта любого риелтора. Раскручивайте свой личный бренд, и такие клиенты сами будут к вам приходить.

3.2. SMS покупателю. Схема здесь следующая: покупатель посмотрел объект, и пока он спускается по лестнице, ему на телефон можно отправить эсэмэску примерно такого содержания: «Спасибо, что посмотрели квартиру. Информация об объекте здесь (ссылка). Информация обо мне здесь (ссылка)». Такой инструмент вообще в риелторском бизнесе почти никто не использует, так что это выделит вас среди конкурентов.

3.3. Экскурсия по району. Объекты будут продаваться быстрее, если вы их будете показывать не только изнутри, но и снаружи. Почему бы вам не показать дом со всех сторон, двор, всю улицу, ближайшую автобусную остановку, продуктовый магазин? Можно встречать прибывшего клиента не в квартире или у подъезда, а хотя бы на остановке, чтобы провести небольшую экскурсию еще до просмотра самого объекта. По дороге у вас будет отличная возможность рассказать ему что-то, выявить его потребности, узнать, что он смотрел до этого, что ему понравилось, что не понравилось. Здесь вам пригодятся переговорные техники, поскольку многие люди неохотно делятся информацией. Но если вы ее из них выудите, то у вас будет возможность представить в лучшем свете и квартиру, и любые свои услуги.

Вы можете сами придумывать фишки, которые повысят лояльность клиентов. Например, можно взять за правило встречать «безлошадных» клиентов у метро или даже заезжать за ними домой, показывать квартиры, после чего отвозить обратно.

4. Заключение договора

Все предыдущие усилия могут пропасть, если вы не сумеете продать свою услугу клиенту.

Можно использовать такую фразу: «Иван Иванович, я показал Вам три объекта, за продажу которых мне обещали заплатить их собственники. Но на рынке есть много других квартир, и за нахождение для них покупателя мне никто не заплатит. Если Вам интересно работать со мной, давайте заключим договор. По нему я беру на себя обязательства сделать для Вас то-то и то-то. Стоить мои услуги будут столько-то».

Но до этого вам, разумеется, нужно определиться с тем, сколько будет стоить ваша услуга, а также что в нее будет входить. Вы можете сформировать три-четыре тарифных плана. Например, простейший вариант будет подразумевать одно лишь юридическое сопровождение сделки. А самый дорогой план будет включать все действия, о которых мы тут говорили, начиная от анализа рынка.

Многие риелторы не любят сопровождать сделки. Однако в вашем городе наверняка есть люди, которые любят и умеют это делать. Можно перевести эту работу на аутсорсинг. Специалисты могут брать за такую работу от 10000 до 50000 рублей. Найдите тех, кто берет самую низкую цену, то есть 10 тысяч. А клиентам вы можете продавать эту услугу за 30 тысяч. Проблема решена.

Давайте подведем итог. Если мы хотим начать работать с покупателями, нам, во-первых, нужно будет иметь несколько схожих квартир на одном рынке, только в этом случае мы будем интересны потенциальным клиентам. Во-вторых, мы должны понять, как мы будем продавать эту услугу покупателю, после чего нам придется построить бизнес-процесс продажи и оказания данной услуги. По сути, мы должны продумать всю цепочку действий, начиная от первого звонка и заканчивая закрытием сделки.

Комментарии
Показаны записи 1-2 из 2.
shmitt
22 июня 2018 г.
В итоге надо всего-лишь относиться к своей работе не как к способу опустошения кармана клиента, а делать всё честно и ответственно. Тогда люди потянутся.
Janna
23 июня 2018 г.
Да уж, умение продавать это не какое-то абстрактное умение, за ним стоит много работы, которую надо уметь представить покупателю.
×